Les opérateurs n'hésitent pas à vendre des garanties auxquelles les clients ont droit d'office
(Photo: DR)
Après des semaines d'échanges d'appels et d'emails avec son opérateur Salt, Mélanie* a enfin pu faire réparer son téléphone mobile. «Heureusement que je travaille dans le domaine du droit sinon j'aurais lâché l'affaire depuis longtemps», assure-t-elle. Mélanie, comme tant d'autres clients de la téléphonie, a eu toutes les peines du monde a faire marcher la garantie de son appareil.
La Fédération romande des consommateurs (FRC) confirme que ce problème est récurrent. Notamment à cause de la confusion entre la garantie fabricant, d'une durée de 1 an et la garantie vendeur, inscrite dans le code des obligations, qui vaut pour tous les consommateurs durant deux ans.
Assumer les coûts
Un flou qui permet aux entreprises de la téléphonie d'éviter de payer 1 an de garantie supplémentaire. «En cas de problème, elles font tout leur possible pour que le client se retourne contre la marque du produit, vers son assureur ou pour qu'il assume lui-même le prix de la réparation», précise Valérie Muster, juriste à la FRC.
Ce business juteux permet entre autres à Salt, Mobilezone et à certains de leurs confrères du domaine de se faire de l'argent via la vente de garanties supplémentaires. «Les gens ne sont pas au courant que cette garantie de 2 ans est obligatoire. Nous devons souvent taper du poing sur la table auprès de la direction de ces entreprises pour que les droits des clients soient entendus», insiste Valérie Muster.
Salt se défend
Salt réfute ces accusations et a tenu à rappeler que si la garantie vendeur est effectivement de 2 ans, «elle prend en charge uniquement les dégâts déjà présents au moment de l’achat ou de la livraison», souligne sa porte-parole. Autrement dit, l'opérateur doit s'occuper des défauts d'origine (directement observables lors de la réception de l'achat) mais aussi des défauts cachés (survenus plus tard mais dû à la fabrication).
Or en pratique, l'application de cette règle laisse place à trop d'interprétation. Selon Salt, l'acheteur doit pouvoir prouver que le problème technique était bel et bien présent à la base. Pour la FRC, «s'engage alors un combat acharné pour que le client puisse obtenir ce qu'il veut et nous ne cautionnons pas ça. Si la loi offre un délai de 2 ans aux consommateurs, ce n'est pas pour rien», conclut la juriste.
*Prénom d'emprunt